淘宝资料:售前资料:淘宝售前客服工作流程和标准
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淘宝资料:售前资料:淘宝售前客服工作流程和标准 [2020/10/11 14:09] admin |
淘宝资料:售前资料:淘宝售前客服工作流程和标准 [2020/10/11 14:12] (当前版本) admin |
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| **【淘宝售前客服工作流程和标准】** | **【淘宝售前客服工作流程和标准】** | ||
| * 客服日常工作培训最重要的是：接单，接单分为以下八个步骤： | * 客服日常工作培训最重要的是：接单，接单分为以下八个步骤： | ||
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| ** 1.进门问好** | ** 1.进门问好** | ||
| 行 22: | 行 21: | ||
| * 这个客服把自己该做的都做了，很好地展现自己的的精神面貌，让顾客看到了这个客服的诚意，留下了良好的第一印象，产品虽然没有购买了，但是向顾客推荐了产品。使顾客购买的机率大大增加。 | * 这个客服把自己该做的都做了，很好地展现自己的的精神面貌，让顾客看到了这个客服的诚意，留下了良好的第一印象，产品虽然没有购买了，但是向顾客推荐了产品。使顾客购买的机率大大增加。 | ||
| * 对比一下案例A和案例B，就知道进门问好有多重要。 | * 对比一下案例A和案例B，就知道进门问好有多重要。 | ||
| + | |||
| **2.接待咨询** | **2.接待咨询** | ||
| - | * | ||
| **接待咨询注意事项** | **接待咨询注意事项** | ||
| * 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） | * 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） | ||
| 行 35: | 行 34: | ||
| * 以顾客感兴趣的方式向客户介绍你的产品，最终使得顾客购买。 | * 以顾客感兴趣的方式向客户介绍你的产品，最终使得顾客购买。 | ||
| * 产品推荐—问出购物意向 | * 产品推荐—问出购物意向 | ||
| - | * 通过问，得到顾客兴趣点和购买意向 | + | * 通过问，得到顾客兴趣点和购买意向从而更好的推荐产品 |
| - | 从而更好的推荐产品 | + | |
| * 盲目推荐是低效的，应通过问题找出购物意向有目的性推荐。 | * 盲目推荐是低效的，应通过问题找出购物意向有目的性推荐。 | ||
| * 每个接待的客户必须做到平均每个客户问其2个问题了解其购物意向 比如： | * 每个接待的客户必须做到平均每个客户问其2个问题了解其购物意向 比如： | ||
| 行 45: | 行 43: | ||
| * 您喜欢哪种风格的灯具呢？ | * 您喜欢哪种风格的灯具呢？ | ||
| * 您大概想要买多少价位的灯具呢？是要有特色一点的还是简单一点的呢？ | * 您大概想要买多少价位的灯具呢？是要有特色一点的还是简单一点的呢？ | ||
| - | |||
| * 案例：买家：老板，请给我推荐一款卧室灯。 | * 案例：买家：老板，请给我推荐一款卧室灯。 | ||
| 行 71: | 行 68: | ||
| * 3)：您还想要买什么吗？ | * 3)：您还想要买什么吗？ | ||
| * 让客户选择我们的答案的，用封闭式；想知道客户说出心理答案的，用开放式。 | * 让客户选择我们的答案的，用封闭式；想知道客户说出心理答案的，用开放式。 | ||
| + | |||
| **4.关联销售** | **4.关联销售** | ||
| * 关联销售的要点：从顾客角度出发强调利益。 | * 关联销售的要点：从顾客角度出发强调利益。 | ||
| 行 78: | 行 76: | ||
| * 话术：亲还需要购买点别的灯具吗？亲一起买的话我们给您升级为我们的超级会员，比普通会员多享受1年质保时间，总共3年质保，质保期灯具不亮里面的光源和镇流器免费换新哦。 | * 话术：亲还需要购买点别的灯具吗？亲一起买的话我们给您升级为我们的超级会员，比普通会员多享受1年质保时间，总共3年质保，质保期灯具不亮里面的光源和镇流器免费换新哦。 | ||
| * 不管这个顾客最终有没有购买，这个客服不仅做好了本职工作，还把关联销售运用的不错。 | * 不管这个顾客最终有没有购买，这个客服不仅做好了本职工作，还把关联销售运用的不错。 | ||
| + | |||
| **5.客服议价对策** | **5.客服议价对策** | ||
| * 处理议价—阐明价值 | * 处理议价—阐明价值 | ||
| 行 101: | 行 100: | ||
| * 对于一些高客单价的产品，客服就可以使用这种方式。或者我们的产品能用五年，如果您买一个劣质产品，用了5天就丢了，虽然价格上面 | * 对于一些高客单价的产品，客服就可以使用这种方式。或者我们的产品能用五年，如果您买一个劣质产品，用了5天就丢了，虽然价格上面 | ||
| * 劣质产品比我们的产品便宜2倍，但是它只能用5天。 | * 劣质产品比我们的产品便宜2倍，但是它只能用5天。 | ||
| + | |||
| **6.促成交易** | **6.促成交易** | ||
| * 促成交易—了解顾客心理 | * 促成交易—了解顾客心理 | ||
| 行 118: | 行 118: | ||
| * 绿旗：刷单订单标记； | * 绿旗：刷单订单标记； | ||
| * 打红标的时候一定要和打单人员沟通，避免出现时间差，导致订单先被打印发货然后才备注标注。 | * 打红标的时候一定要和打单人员沟通，避免出现时间差，导致订单先被打印发货然后才备注标注。 | ||
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| **8.礼貌告别** | **8.礼貌告别** | ||
| * 在沟通过程中，适当适时地进行收尾，保持热情，留有余地。 | * 在沟通过程中，适当适时地进行收尾，保持热情，留有余地。 | ||
淘宝资料/售前资料/淘宝售前客服工作流程和标准.1602396581.txt.gz · 最后更改: 2020/10/11 14:09 (外部编辑)
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