淘宝资料:售后工作资料:售中客服操作流程标准

售中问题类型
发货的问题
1，我们发货一般是一个灯一个包裹一个单号，所以可能会导致到货时间会有先后顺序（这一点是没办法改变的，比如客户一个订单多个包裹，要求我们快递一起送达，这个没办法给客户保证一定能一起送达，但是一定要解释清楚是为什么）
2，我们发货是根据灯具大小来发顺丰和天天和邮政三个快递（比如我们给某一个客户发的1件顺丰，2件天天，客户要求全部发顺丰，否则退款，针对这种情况，可以满足客户要求，避免客户退款，再比如我们给某一个客户发的3件天天快递，但是天天快递客户收货需要一件3元费用，客户不愿意出这个钱，并且要求退款，我们可以给客户出这个取件费避免客户退款。）

物流信息更新的问题

1，为客户查询物流信息，及时告知客户快递物流最新情况，告知客户大概收货时间，快递异常的包裹，要给客户提出合理解决方案快递派件问题
2，有些偏远地区快递要收取件费，这个费用我们出（0-20元不等）。
3，快递超区不派件或者不送货上门，导致客户要退货或给差评，补偿一定金额麻烦客户自取（0-20元不等），或者返一点钱给快递，让快递为客户送过去。
4，快递派件不及时耽误客户时间，导致客户要退货或给差评，补偿一定金额给客户（0-20元不等），避免客户给中差评或者退款。
拒收问题
1，客户买错、不喜欢、地址错误、无人签收等原因导致拒收，首先客户拒收会产生拒收运费（具体费用金额，联系快递），要客户承担这笔费用，客户申请仅退款要扣除这笔费用，否则拒绝客户的申请。
2，客户拒收后，客户申请仅退款，首先要在快递沟通群内告知通知拦截退回，然后告知客户到时候要做拒收处理，最后货物退回无损才可以为客户退款，如果拒收回来破损了要客户承担损失。
3，到了退款时间货物还没有退回的话，给客户处理退款，然后将这个拒收的快递单号登记到快递丢件召回的表格内，货物退回后再在表格内删除这条记录

退货问题

1，客户退货针对退货退款申请的客户，通过旺旺或者电话与其沟通，通过返现沟通等方式打消其退货退款的念头，（退货退款售后操作流程话术）要求每一个售后的订单实时响应时刻刷新售后管理界面，并且做到每个申请退货退款订单都要做合理沟通促使其撤销退款申请。
2，客户申请退款原因，一定要尽量让客户改成其他，避免客户用质量原因和破损丢件描述不符等原因申请退货退款，
3，客户退货后，要核对退回的货物是否少件（如有少件及时和客户旺旺沟通），是否破损（主要是看大件，超过60cm的灯具一定要当快递面验收，有破损的话要拍照留存3张多角度灯具破损的照片，1张正面含有快递单整件包裹的照片和1张快递面单的照片，然后举证拒绝客户退款申请，并且旺旺上告知客户让客户联系快递处理）
4，如果没有破损和少件，并且和客户退回货物一致的话，为客户处理退款

6换货问题改成退货然后再重新拍下客户想要的
7投诉问题，
售后问题类型
注意：处在评价期内的订单，灯具不亮或者灯罩瑕疵等等，无条件处理售后，在避免给客户带来麻烦的情况下，谨慎让客户配合我们去检查灯具是因为何种原因导致不亮的，然后有针对性的补寄配件，降低售后成本。如果客户有表示为难或者不配合的话，直接补寄配件，并且表达真诚的歉意，并且根据情况赠送个小夜灯或者是返点现金补偿客户。
注意：处在追评期内的订单，订单评价后90天内有追评的权利，即购买时间内110天左右，灯具不亮的话，让客户配合我们去检查灯具是哪个部件不亮，然后有针对性的补寄配件，降低售后成本（如果是美圆美方光源坏了的话，直接补寄，尽量少麻烦客户）。一定要注意避免矛盾升级导致客户用质量问题申请退货退款。
注意：除了以上二种情况外且在质保范围内，首先让客户将坏的光源寄回来换新，寄来的运费客户出，寄出的运费我们出。如果客户表示嫌麻烦或者时间来不及不想退的话，可以让客户以成本价购买其损坏的光源（价格参考：售后光源价格表），客户不愿意先寄也不愿意买光源的话可以支付一定金额的押金等到其退回来坏的配件后返还押金。