Jonas`s wiki

【淘宝售前客服工作流程和标准】

• 客服日常工作培训最重要的是：接单，接单分为以下八个步骤：

1.进门问好

• 良好的第一印象是成功销售的基础，无论是售前还是售后服务，第一印象的好坏，都会直接影响结果。所以我们一定要做好进门问好的工作，给顾客留下一个好的印象，从而提高销售的成功率。
• 进门问好的艺术，案例A：
• 买家：客服在吗？
• 客服：在
• 买家：你家这款卧室灯有50cm大的吗？
• 客服：没

• 买家问到什么，客服确实有回答，惜字如金，一个字就把顾客打发了。顾客都回了这么多个字，你试想一下，一个字把顾客打发，你让顾客心里怎么想？

• 一个优秀的客服至少要多回复一些字，最少3个字。回复时可以后面加语气助词，的！、呢！、哈！、哟!、表情包……等等，客服答问比要超过120%。
• 案例B：
• 买家：客服在吗？
• 客服：您好，小店欢迎您的光临！有什么可以帮您？
• 买家：你家这款卧室灯有50cm大的吗？
• 客服：抱歉，这款灯没有50cm大的，不过我们还有一款很不错的卧室灯有50cm大的哦，您要不要看一下呢？

• 这个客服把自己该做的都做了，很好地展现自己的的精神面貌，让顾客看到了这个客服的诚意，留下了良好的第一印象，产品虽然没有购买了，但是向顾客推荐了产品。使顾客购买的机率大大增加。
• 对比一下案例A和案例B，就知道进门问好有多重要。

2.接待咨询 接待咨询注意事项

• 回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）
• 首次响应时长和平均响应时长必须低于20秒
• 黄金6秒：在接待工作中常用的定律，也就说客户在咨询了客服的问题之后，客服回答顾客间隔时间超过6秒，顾客购买的机率会大大降低。所以对于我们而言，就要尽可能的让顾客等待的时间降低。
• 用词简单生硬，影响客户体验（加语气词，呢，哟，哈…）
• 为客户提供合理的照明解决方案（专业的形象）
• 建议搭配合适的旺旺表情（亲和力加分）
• 快捷短语的使用（回复一些常见问题，如包邮问题、退换货问题、快递问题等等）每天更新一条店小蜜问答，并且同步到各个店铺中去。

3.产品推荐

• 以顾客感兴趣的方式向客户介绍你的产品，最终使得顾客购买。
• 产品推荐—问出购物意向
• 通过问，得到顾客兴趣点和购买意向从而更好的推荐产品
• 盲目推荐是低效的，应通过问题找出购物意向有目的性推荐。
• 每个接待的客户必须做到平均每个客户问其2个问题了解其购物意向 比如：
• 你家装修风格是现代简约还是北欧还是别的风格呢？
• 您是要买什么灯用在什么地方呢？
• 您是要用在多大的面积里面呢？
• 您喜欢长方形还是圆形的呢？
• 您喜欢哪种风格的灯具呢？
• 您大概想要买多少价位的灯具呢？是要有特色一点的还是简单一点的呢？

• 案例：买家：老板，请给我推荐一款卧室灯。
• 客服：亲，您可以看一下我们的这款灯。
• 买家：呃……可是我不喜欢圆的啊。
• 客服：抱歉，那给您推荐这款灯您看下。
• 买家：这款灯太单调了没有特色
• 给顾客推荐产品的时候，完全不知道顾客需要什么，就去盲目地推荐。这种盲目的推荐是低效率的，首先，打了这么多字，顾客汗到了，雷到了！觉得这个客服不专业，都给我推荐什么乱七八糟的东西！客服出力不讨好，打了这么多的字，这么热情地回复你，结果你还不满意。
• 这时就应该通过问题来找出购物意向。如：
• 买家：老板，请给我推荐一款卧室灯
• 客服：亲，您是更喜欢圆灯还是方灯呢？
• 买家：我更喜欢方形的
• 客服：好的，您喜欢简单一点的还是更有特色一点的？
• 买家：我家是北欧装修风格，想要简单一点的
• 这时客服就知道顾客的真实需求。了解清楚情况后再向顾客推荐的产品往往就能让顾客满意。
• 只卖对的，不卖贵的（卖的产品都是客户想要的）
• 产品推荐—问的技巧 
• A、封闭式问题
• 1)：给您发某快递好吗？
• 2)：给您发某款式好吗？
• 3)：要给您配个阳台灯么？
• B、开放式问题
• 1)：您希望发哪家快递？
• 2)：您对款式有啥要求？
• 3)：您还想要买什么吗？
• 让客户选择我们的答案的，用封闭式；想知道客户说出心理答案的，用开放式。

4.关联销售

• 关联销售的要点：从顾客角度出发强调利益。
• 购买了客厅灯的为其推荐卧室灯，阳台灯，餐厅灯等。
• 每个已购买的客户都要对其进行关联推荐
• 话术：亲还需要购买点别的灯具吗？亲一起买的话应该就可以满足我们的店铺优惠券的额度了，可以领取更大面值优惠券哦，比较划算呢。
• 话术：亲还需要购买点别的灯具吗？亲一起买的话我们给您升级为我们的超级会员，比普通会员多享受1年质保时间，总共3年质保，质保期灯具不亮里面的光源和镇流器免费换新哦。
• 不管这个顾客最终有没有购买，这个客服不仅做好了本职工作，还把关联销售运用的不错。

5.客服议价对策

• 处理议价—阐明价值
• 不厌其烦直面问题，可以使用心理暗示，提高自己产品的价值，使得顾客最终购买。不要一谓地给折扣，最终完全没有利润。
• 买家：你家灯怎么这么贵？别家相同的款式便宜很多呢！
• 客服：亲您好，我们是采用的进口光源，正常使用寿命20000小时哦，我们是5年的极有家企业店铺，一直坚持做品质。
• 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！
• 客服：嗯，您的意思我明白，我们很多城市都有自己的专卖店，欢迎您到我们实体店来看看，亲身体验感受一下，相信您可以体会到我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！
• 无论是任何产品，顾客在议价的时候一定要阐明自己的产品的价值、特色和卖点。这样才能使自己的产品与别人的产品区别开来。
• 处理议价—明确原则
• 向客户明确优惠度，适当示弱寻求谅解。
• 买家：我买这么多灯具可以打八折包个邮吗？
• 客服：亲，您可以领取我们的店铺优惠券哦，价格和优惠都是公司制定的呢，我们只是小小客服是没有别的优惠权限的呢。
• 买家：不能再优惠一点吗？我会给你介绍客户的！
• 客服：亲要不我们给您送一个光控智能感应小夜灯吧，价钱上实在不能便宜了，我也只是打工的客服，一般只有老客户购买才有送小夜灯的呢！（小夜灯图片发过去）
• 适当的示弱，寻求谅解，通过赠送小夜灯，阳台灯等其他小礼品满足客户贪小便宜，习惯性还价的 心理。
• 处理议价—巧用拆分法（做心里暗示）
• 买家：你推荐的这几款灯一共多少钱呀？
• 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！
• 买家：啊？这么贵啊！我考虑考虑下
• 客服：当然可以！不过您算一下，这些灯保底用2年，算下来您一天只要花一块钱就能让自己家明亮美丽起来，多值啊！
• 买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！
• 对于一些高客单价的产品，客服就可以使用这种方式。或者我们的产品能用五年，如果您买一个劣质产品，用了5天就丢了，虽然价格上面
• 劣质产品比我们的产品便宜2倍，但是它只能用5天。

6.促成交易

• 促成交易—了解顾客心理
• 当洽谈到差不多的时候，要对客服进行催单，例如
• 客服：亲还有什么需要了解的吗？我们将竭诚为您服务
• 买家：没有了，谢谢
• 客服：嗯嗯，亲现在可以下单吗，我们稍后好给您安排发货。
• 买家：我想再看看，多了解下。
• 客服：亲还有什么顾虑的话都可以和我们沟通哦。
• 买家：好的。
• 客服：亲可以先收藏加购下我们的宝贝，到时候有需要的话方便联系到我们！

7.确认订单

• 目的(减少错误率)，确认是非常重要，又是我们常忽略的。
• 所有的店铺旺旺打开悟空托管软件，让软件自动和付款客户核对订单信息
• 可以通过这些旗备注不同的内容。将备注的内容写在快递单上。
• 红旗：客服备注留言标记，注意事项；
• 绿旗：刷单订单标记；
• 打红标的时候一定要和打单人员沟通，避免出现时间差，导致订单先被打印发货然后才备注标注。

8.礼貌告别

• 在沟通过程中，适当适时地进行收尾，保持热情，留有余地。
• 大多数客服，往往顾客购买之前热情如火，给你很好的推荐，说得天花乱坠。买了之后跟客服说：你帮我看一下订单，记得要及时发货哦。 这时候没人理你，冰火两重天。这样会让顾客的体验感落差会大大增加。所以客服一定要礼貌告别。
• 留个好尾比好头更重要
• 永远也不要让客户有被放空的感觉（做最后说话的人）
• 买家：我已经拍下了，请尽快发货。
• 客服：嗯，好的，感谢您光临本店，我们会尽快给您发货的，祝您身体健康，万事如意！
• 买家：谢谢！
• 客服：应该的，您的满意是我们最大的动力！
• 这时还没有发货，顾客还没有评价。如果客服是冰火两重天，让顾客体验感不好，产品稍微出点问题，她就会给你一个很差很差的评价。但是如果我们礼貌告别，让顾客体验感强的话，即此有些小瑕疵，顾客也会给你一个比较不错的评价。