Jonas`s wiki

• 处理中差评流程标准

• 1：电话联系客户表明身份及来意：

• XX先生XX小姐您好，我这边是淘宝上卖灯具的，尚显照明，之前您在我们这边是有购买过一些灯具，您还有印象吗？我们看到您给了一个评价说是XX问题 ，今天给您来电了解一下情况。

• 2：了解问题，给中差评原因
• 倾听客户的诉说，不管是好的坏的，让客户表达他的意见，让客户说出他的想法，切记不要打断他，对客户讲述的事情表示认同，不要去否定客户。

• 3：表示歉意和解释:

• (1)产品问题：感谢您的建议，产品质量我们一直都是很重视的，出现这种情况我们也是不

希望发生的，如果我是消费者的话，我自己也会很烦的，真的不好意思啊，给您带来不便实在抱歉呢。

• (2)物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司是合作关系，有时候快递那边我们也很苦恼，我这边看了下物流确实有些慢，给您带来不便实在抱歉 （快递态度不行，给您带来不便实在抱歉，您不要和快递那边一般计较，我们这边去帮您投诉快递，您那边消消气）

• (3)描述问题：感谢您的建议，图片上面都是开灯拍摄效果安装好了和图片上面是一样的呢 您那边可以接上电看下效果哦 我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。

• (4)客服问题：感谢您的建议，客服因为是新来，有些情况不太了解，有什么做的不对的地方，希望您那边谅解，给您带来不便实在抱歉

• 4： 引入正题，提出解决方案

• 中差评对我们店铺会有些影响， 能麻烦您那边帮删除下这个中差评吗？ 为了表示感谢我们这边给您返现 xx，另外在增加一年灯具质保时间，总共给您质保三年，三年内灯具不亮的话，里面的光源和整理器是免费换新的。亲看看可以吗.

• 5：可以删除：

• （1）麻烦您现在登录一下淘宝，我们这边给您发一个链接，点击进入找到评价可以删除下，麻烦了，我们财务现在就在旁边，您那边删除好后，财务这边3分钟之内会给您安排返款。
• 6：暂时没有时间

• （1）先生，删除评价不耽误多少时间，一分钟之内可以删除哦 您那边登入一下淘宝哦，我们这边给您发一个链接，点击进入找到评价可以删除下，麻烦了，我们财务现在就在旁边，您那边删除好后，财务这边3分钟之内会给您安排返款。

• 7：坚持看法，不愿意删除

• （1）每个客户都是有评价的权限，我们不能剥夺您的权利，但是也希望您给我们一个机会，做淘宝也不容易，店铺对我们中差评考核比较严格，希望您能多多体谅一下，或者您有什么要求可以和我们提出，我们去和店长申请。麻烦您了。
• 注意：每次处理中差评一定要旺旺上发信息并且打电话处理，不能只在旺旺上发信息不打电话，也不能只打电话不发旺旺信息，处理中差评一次电话不行，就两次，三次，每天打一个电话打7天，旺旺上发信息发7天。
• 处理中差评金额一般为给差评这个灯的金额10-20%，比如100元的灯给中差评，那么返现金额给到10-20元（一个中差评价值100元，100元以内处理中差评即为正反馈对公司有利）50元以内的中差评自行解决，超过50元处理询问下店长。售后人员要有优秀的判断力，不带情绪的去处理问题，敢于面对不逃避，做出对公司最好的选择和处理方案.