规范售后处理流程 售后人员要有优秀的判断力，不带情绪的去处理问题，敢于面对不逃避，做出对公司最好的选择和处理方案.
15天退货（尽一切可能去打消客户退货退款念头） 通过话术和沟通打消客户退货退款的念头，如果沟通无效，可以对客户返款该退货订单总金额的30%以内的金额（20%起步）。如果客户坚持要退货，请客户修改退货退款理由，然后按照以下流程操作。 退货条件：在商品签收15天内，商品包装完好、外观完好、是否齐全齐全、合格证/保修卡/说明书齐全，可提出退货申请。 邮费说明：包邮商品发货邮费卖家承担；非包邮商品发货邮费买家承担；退货邮费买家承担(如果是质量问题和发错货，拍照片，退货邮费卖家承担)。 重点：在验收客户退货一定要仔细检查有无破损情况，一旦有破损要第一时间拍以下几张照片并且做拒收处理：1灯具破损照片（多角度）2外纸箱破损照片 3快递面单照片。 拍照后第一时间和客户沟通（旺旺或者电话），并且提供解决方案给客户（联系快递索赔或者让客户自己承担相应破损配件的金额损失）。 注意：一定要因人而异处理，退货退款的客户是否有评价入口，或者是否只是部分退货，别的宝贝还有评价的权利。如有以上情况要注意处理的分寸，考虑一个差评对我们宝贝的影响是否会超过这个灯具破损金额损失的影响。
1次破损补寄 补寄条件：商品签收之日起1天内，如发现商品在运输途中破损，可向卖家申请1次补寄。 重点：一般破损什么补寄什么，比如灯罩破损补寄灯罩，但是如果一旦铁艺灯框破损了（比如美圆美方），情况不严重的话，尽量用返钱的方式解决避免客户退货退款，根据破损情况返现0-20%*破损灯售价，客户如果不同意，依顺序按照下面的7步骤处理，1返破损了的灯售价的30%，2返破损了的灯售价的40%，3补寄灯框带吸铁石，4补寄灯框带吸铁石另外再返现破损了的灯售价的10%，5补寄一整个灯破损的灯不用退回，6返破损了的灯售价的60%，7返破损了的灯售价的100%不用退回，让客户优质评价下。 注意：一定要注意一旦发生破损的情况，可能会导致客户拒收或者退货退款，一定要做好服务，完美的解决客户的需求，不要给客户带来其他的负面情绪，避免客户申请退货退款或者拒收。 邮费说明：卖家承担。
24小时内发货 1：付款后24小时内发货，避免延迟发货，如果延迟发货一定要和客户做好沟通工作，送小夜灯小礼品等方式提升客户满意度，避免客户因为延迟发货投诉我们或者给我们差评。 2：发货后将该客户的发货快递公司、发货快递单号、发货快递包裹数量在旺旺上和客户做好沟通，避免客户购买多件到时候只收到一件产生疑虑。 3：做好快递和客户的沟通工作，客户反馈快递异常，积极联系快递公司处理，并且第一时间要给客户反馈处理结果。 4：电话联系派件员按照客户的要求（时间地点）去派件送货。
两年质保服务（天猫是三年） 本店所有商品均提供2年质保服务（限光源和驱动、灯带和其插头、筒灯整灯），在确认收货2年内，如有商品质量问题、您可以向我们申请2年质保服务，我们将提供免费维修服务，如果无法维修我们将给您更换新的配件。 邮费说明：寄回回邮费买家承担，寄出邮费我们承担。 注意：处在评价期内的订单，灯具不亮或者灯罩瑕疵等等，无条件处理售后，在避免给客户带来麻烦的情况下，谨慎让客户配合我们去检查灯具是因为何种原因导致不亮的，然后有针对性的补寄配件，降低售后成本。如果客户有表示为难或者不配合的话，直接补寄配件，并且表达真诚的歉意，并且根据情况赠送个小夜灯或者是返点现金补偿客户。 注意：处在追评期内的订单，订单评价后90天内有追评的权利，即购买时间内110天左右，灯具不亮的话，让客户配合我们去检查灯具是哪个部件不亮，然后有针对性的补寄配件，降低售后成本（如果是美圆美方光源坏了的话，直接补寄，尽量少麻烦客户）。一定要注意避免矛盾升级导致客户用质量问题申请退货退款。 注意：除了以上二种情况外且在质保范围内，首先让客户将坏的光源寄回来换新，寄来的运费客户出，寄出的运费我们出。如果客户表示嫌麻烦或者时间来不及不想退的话，可以让客户以成本价购买其损坏的光源（价格参考：售后光源价格表），客户不愿意先寄也不愿意买光源的话可以支付一定金额的押金等到其退回来坏的配件后返还押金。
特别注意情况 对于有评价权限的售后处理，一定要谨慎，合理为客户提供解决方案，并且要有一个表示歉意的态度，提供一些实质性的利益给到客户，比如为了表示我们的歉意，我们为您多提供一年的质保时间，质保时间内，灯具损坏的话里面的光源和镇流器是免费换新的，或者是直接给其多返现几元钱，把中差评扼杀在萌芽状态，因为后期处理中差评的话会耗费大量的人力物力精力。
