Jonas`s wiki

• 售后操作流程话术 目的是解决客户问题降低退货退款可能
• 售后人员要有优秀的判断力，不带情绪的去处理问题，敢于面对不逃避，做出对公司最有利的选择和处理方案.
• 第一步：了解客户因为什么原因退货退款
• 话术：您好，亲是因为什么原因退货退款呢？
• 第二步：解决客户的顾虑和问题
• 客户的主要问题有
• 1：大小瓦数不合适 （问客户买的灯使用在多大的空间）
• 第一步：亲，每个人对亮度的感知是不一样的，有人喜欢亮一点有人喜欢暗一点，但是您买的灯具用在您的这个空间范围内是适合的呢，一 * 般客厅、餐厅、办公室都要装的更大更亮一点，而卧室阳台装小一点暗一点的话影响不大的呢。

第二步：你可以接上电看下瓦数亮度大小合不合适呢，实在不合适再退也可以呢。

• 第三步：而且灯具寄回来运费也比较贵的亲，而且快递运输途中还容易造成破损，如果灯具破损的话就更麻烦了。
• 第四步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您返现XX元可以吗？ 退货的话对您我都有损失，亲您要不再考虑下呢。

• 2：不喜欢风格不搭配
• 第一步：亲，这款灯具是2019年新款呢，亮灯效果非常不错，是我们店铺主推款式，客户反馈都是很好呢，亲可以看下我们的宝贝评价哦。
• 第二步：灯具毕竟是照明用的，需要亮着灯才看的出效果呢，你可以接上电看下效果呢，实在不喜欢再退也可以呢，亲也可以看下我们的买家秀哦，那都是客户的实拍图。
• 第三步：而且灯具寄回来运费也比较贵的亲，而且快递运输途中还容易造成破损，如果灯具破损的话就更麻烦了。

第四步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您返现XX元可以吗？ 退货的话对您我都有损失，亲您要不再考虑下呢。

• 3：感觉不实惠不划算
• 第一步：亲，灯具我们都是自主生产的，产品性价比是非常高的呢，您也可以网上对比下同等质量和款式的产品我们不会比任何一家贵的亲。
• 第二步：灯具毕竟是电子照明产品，除了价格质量也很重要，一旦灯具损坏的话是非常麻烦的，我们是全网独家的5年极有家认证企业店铺，产品都是经过国家质检3C认证的，质量的话请您放心。
• 第三步：而且灯具寄回来运费也比较贵的亲，而且快递运输途中还容易造成破损，如果灯具破损的话就更麻烦了。
• 第四步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您返现XX元可以吗？ 退货的话对您我都有损失，亲您要不再考虑下呢。

• 4：不会安装
• 第一步：亲，这款灯具安装时不难的哦，只要几个螺丝固定到天花板就可以的呢，我们有安装图片呢，亲不懂的话我们也可以电话指导您安装的。万一亲实在不会安装的话，我们也有提供有偿的安装服务哦，亲需要的话，我们给您计算一下安装费用哦。
• 第二步：而且灯具寄回来运费也比较贵的亲，而且快递运输途中还容易造成破损，如果灯具破损的话就更麻烦了。
• 第三步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您返现XX元可以吗？ 退货的话对您我都有损失，亲您要不再考虑下呢。
• 5：灯具收到破损
• 第一步：亲，给您带来不便实在抱歉，灯具运输破损的话我们是免费补寄的呢，破损有任何问题亲都可以和我们联系呢，亲不用申请退款呢。
• 第二步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您补寄配件过去并且给您返现XX元可以吗？ 亲您要不再考虑下呢。

• 6：感觉质量不好
• 第一步：灯具是电子照明产品，里面的光源和镇流器才是最核心的部件，一旦灯具损坏的话是非常麻烦的，我们是全网独家的5年极有家认证企业店铺，产品都是经过国家质检3C认证的，我们是质保2年，2年内灯具不亮的话，里面的光源和镇流器是免费换新的，所以质量请您放心。
• 第二步：而且灯具寄回来运费也比较贵的亲，而且快递运输途中还容易造成破损，如果灯具破损的话就更麻烦了。
• 第三步：亲，您看这些灯不退的话，我们给您返现XX元可以吗？ 退货的话对您我都有损失，亲您要不再考虑下呢。

• 常用的一些话术
• 亲，非常抱歉，给您带来不好的购物体验 

• 亲，为了表示我们的歉意，我们给您多增加1年的质保时间，总共给您是3年质保，3年质保期内灯具不亮的话，里面的光源和镇流器是免费换新的 

• 亲 麻烦您不要通过这个白色的接线柱接线呢，直接驱动的2根线和外面的火零线用绝缘胶布接下呢 ，有时候运输途中会震荡，导致里面接触不良。

• 亲，您看下这个灯里面的光源条的最末端（就是最旁边的那一根光源条）有没有一个小尾塞，那个小尾塞是起到回路的作用，没有的话灯就不会亮的哦。有时候因为运输途中会导致尾塞掉在箱子里面，亲找一下塞进去就可以的哦