https://wiki.aq520.com/ 2026-05-08T00:44:43+0800 https://wiki.aq520.com/ https://wiki.aq520.com/lib/tpl/dokuwiki/images/favicon.ico text/html 2020-10-13T17:25:28+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E4%B8%AD%E5%B7%AE%E8%AF%84%E5%A4%84%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A0%87%E5%87%86&rev=1602581128&do=diff * 处理中差评流程标准 * 1：电话联系客户表明身份及来意： * XX先生XX小姐您好，我这边是淘宝上卖灯具的，尚显照明，之前您在我们这边是有购买过一些灯具，您还有印象吗？我们看到您给了一个评价说是XX问题 ，今天给您来电了解一下情况。 text/html 2020-10-13T17:23:54+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E4%B8%AD%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A0%87%E5%87%86&rev=1602581034&do=diff * 售中问题 * 类型：客户付款之后到完成评价之间产生的问题称为售中问题 * 售后问题 * 类型：客户确认收货评价后产生的问题称为售后问题 * 售中问题类型 * 发货的问题 * 1，我们发货一般是一个灯一个包裹一个单号，所以可能会导致到货时间会有先后顺序（这一点是没办法改变的，比如客户一个订单多个包裹，要求我们快递一起送达，这个没办法给客户保证一定能一起送达，但是一定要解释清楚是为什么）… text/html 2020-10-13T17:15:26+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%81%8C%E8%B4%A3&rev=1602580526&do=diff A1：尚显淘宝店铺 尚显天猫店铺 尚显拼多多店铺 慧显照明店铺，4个店铺的旺旺售后处理（协调快递和客户关系，货物破损补发补寄处理，处理售后退款，验收客户退货入库，灯具质保售后及签收入库补发）（淘宝天猫售后政策）要求实时响应时刻刷新售后管理界面，客户反馈问题后立刻有效妥善去解决 text/html 2020-10-13T17:26:32+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%A5%BD%E8%AF%84%E4%B8%AD%E5%B7%AE%E8%AF%84%E8%A7%A3%E9%87%8A%E5%9B%9E%E5%A4%8D%E8%AF%9D%E6%9C%AF&rev=1602581192&do=diff * 中差评解释话术 * 1：好评话术： * （1）：谢谢亲对尚显照明的支持，我们会不断的努力，争取做的更好，淘宝成长的路上有您的支持，我们表示感谢，欢迎再次光临；祝您生活愉快，合家安康！ text/html 2020-10-31T14:04:00+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%AE%89%E8%A3%85%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%9B%B8%E5%85%B3&rev=1604124240&do=diff 安装服务相关问题 ---------- * 第1，一定多用语气助词和表情，让对话有温度不要冷冰冰，客户可以对我们快递不满，可以对我们产品不满，但是不能让客户对我们客服服务态度产生不满。 text/html 2020-10-11T14:17:22+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%B8%AD%E9%80%94%E9%80%80%E6%AC%BE%E9%80%80%E8%B4%A7%E9%97%AE%E9%A2%98&rev=1602397042&do=diff 客户中途退款退货问题 ，询问顾客退货原因。 ---------- * A1: 顾客回复 * 回复客户; * 第一步： 亲是因为什么原因想要退换货呢？是买大了还是买小了？还是不喜欢呢？亲可以和我们沟通，我们可以给您一些参考建议的哦. text/html 2020-10-13T17:16:26+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E6%B7%98%E5%AE%9D%E5%A4%A9%E7%8C%AB%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%94%BF%E7%AD%96&rev=1602580586&do=diff 规范售后处理流程 售后人员要有优秀的判断力，不带情绪的去处理问题，敢于面对不逃避，做出对公司最好的选择和处理方案. 15天退货（尽一切可能去打消客户退货退款念头） 通过话术和沟通打消客户退货退款的念头，如果沟通无效，可以对客户返款该退货订单总金额的30%以内的金额（20%起步）。如果客户坚持要退货，请客户修改退货退款理由，然后按照以下流程操作。 退货条件：在商品签收15天内，商品包装完好、外观完好、是否齐全齐全、合格证/保修卡/说明书齐全，可提出退货申请。 邮费说明：包邮商品发货邮费卖家承担；非包邮商品发货邮费买家承担；退货邮费买家承担(如果是质量问题和发错货，拍照片，退货邮费卖家承担)。 重点：在验收客户退货一定要仔细检查有无破损情况，一旦有破损要第一时间拍以下几张照片并且做拒收处理：1灯具破损照片（多角度）2外纸箱破损照片 3快递面单照片。 拍照后第一时间和客户沟通（旺旺或者电话），并且提供解决方案给客户（联系快递索赔或者让客户自己承担相应破损配件的金额损失）。 注意：一定要因人而异处理，退货退款的客户是否有评价入口，或者是否只是部分退货，别的宝贝还有评价的权利。如有以上情况要注… text/html 2020-10-13T17:20:22+0800 Anonymous (anonymous@undisclosed.example.com) https://wiki.aq520.com/doku.php?id=%E6%B7%98%E5%AE%9D%E8%B5%84%E6%96%99:%E5%94%AE%E5%90%8E%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E8%B5%84%E6%96%99:%E9%80%80%E8%B4%A7%E9%80%80%E6%AC%BE%E5%94%AE%E5%90%8E%E6%93%8D%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%9D%E6%9C%AF&rev=1602580822&do=diff * 售后操作流程话术 目的是解决客户问题降低退货退款可能 * 售后人员要有优秀的判断力，不带情绪的去处理问题，敢于面对不逃避，做出对公司最有利的选择和处理方案. * 第一步：了解客户因为什么原因退货退款